고객 지원은 팀 전체의 일

고객 지원을 별도 부서로 분리하면 제품을 만드는 사람이 사용자의 고통을 직접 느끼지 못하게 됩니다. 그러면 자신이 만든 기능이 실제로 어떻게 쓰이고 있는지, 어디서 사람들이 막히는지 알 기회를 잃습니다.

그래서 우리는 모든 사람이 지원에 참여합니다. 엔지니어도, 디자이너도, 경영진도 정기적으로 고객 문의에 답합니다. 이 시간은 비용이 아니라 투자입니다. 제품에 대한 직관은 회의실이 아니라 지원 티켓에서 생깁니다.

지원 업무는 누군가에게 떠넘길 일이 아닙니다. 우리 모두의 제품을 더 나은 방향으로 만드는 가장 직접적인 통로입니다.